IBM asmi

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hubungan dan pengaruh antara
variabel kualitas pelayanan nasabah dan indikatornya terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI'46
wilayah Depok. Untuk itu, data observasi dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dengan skala
Likert. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui bahwa terdapat hubungan dan pengaruh yang
signifikan antara variabel kualitas pelayanan pelanggan dengan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan
dengan hasil regresi dan korelasi dimana Tangible (X1) dan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,821 dengan
kontribusi sebesar 67,3%; Reliability (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) r – 0,801 dengan kontribusi
64,1%; Responsiveness (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,807 dengan kontribusi 65,2%;
Assurance (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,806 dengan kontribusi 65%; Empathy (X5)
dengan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,802 dengan kontribusi 64,3%
Kata kunci: Kualitas Customer Service, Kepuasan Nasabah